Les plaintes et requêtes : à l’écoute des citoyens

PRINTEMPS 2014 | Classé dans : DOSSIER | 0
L’écoute et la recherche de solutions sont à la base du travail de Manon Martin, coordonnatrice aux plaintes et requêtes.
L’écoute et la recherche de solutions sont à la base du travail de Manon Martin, coordonnatrice aux plaintes et requêtes.

La municipalité a à coeur d’offrir des services de qualité à la population johannaise. La gestion des plaintes s’inscrit dans un processus d’amélioration continue de ces services. Les citoyens peuvent, en tout temps, acheminer leurs requêtes et plaintes à l’administration municipale par l’intermédiaire du site Internet, par courriel ou par téléphone. Celles-ci sont traitées durant les heures normales de bureau.

UNE DÉMARCHE SIMPLE

Un citoyen souhaitant adresser une demande, poser une question ou transmettre une insatis­faction à la municipalité peut le faire en contac­tant Manon Martin, coordonnatrice aux plaintes et requêtes. On peut aussi prendre rendez-vous avec Mme Martin pour la rencontrer. Le traitement des renseignements est confidentiel.

Selon les cas, lorsqu’il s’agit de signaler un bris de chaussée, un lampadaire ou un feu défectueux, les citoyens peuvent remplir un court formulaire sur le site de la Ville, au www.sjsr.ca/requete qui sera transmis par courriel aux services concernés. On peut aussi communiquer directement avec ceux-ci par téléphone. Leurs coordonnées figurent sur le site : www.sjsr.ca/nous-joindre.

RÔLE DE LA RESPONSABLE AUX PLAINTES ET REQUÊTES

Lorsqu’une plainte ou une requête est acheminée à la coordonnatrice, son rôle principal consiste à écouter le requérant en toute objectivité, à rechercher les éléments permettant de clarifier la situation et à trouver, en collaboration avec les services municipaux, des solutions aux problèmes formulés en vue d’apporter des réponses.

Le cas échéant, le suivi des plaintes et requêtes permet aussi de définir quelles actions et quand elles seront posées en vue de régler une pro­blématique.

« Un bon nombre de plaintes provient de la méconnaissance des règlements. Mon rôle consiste souvent à expliquer le fonctionnement des services, la signification ou la raison d’être d’une règle, » souligne Manon Martin. Facile d’accès, le service de plaintes et requêtes traite des demandes très diversifiées. « Les résidents sont les yeux et les oreilles de la ville. Ils soulèvent des points impor­tants qui permettent à nos services d’apporter des correctifs lorsque nécessaire. Un véritable travail d’équipe supporte ce service à la clientèle qui place le citoyen au coeur du travail que nous accomplis­sons » conclue Mme Martin.

RENSEIGNEMENT
450 357-2443
plaintes@ville.saint-jean-sur-richelieu.qc.ca

www.sjsr.ca/requete




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